快速解决质量客诉（2023.04）

背景：

一，客户情况

1.1，铁路系统知名企业，隶属国资委，致力于铁路、地铁、轻轨专用设备的研发、制造、销售和服务。

1.2，合作10年以上，战略型终端客户，业务合作顺畅，正致力于“系统化对接”。

二，案例订单情况

1.3，招标型号，国产电源模块，金升阳型号 *2000pcs*16R

1.4，我司于19年1月整包中标，合同300W，其中此项为期货，交期须到19年4月。

1.5，19年1月下旬，因项目需求，客户希望我司能于春节前交付（2019年2月1号前）。我司采购联系代理，其告知无法满足交期。销售经与广州原厂初步联系，鉴于国产模块假货的可能性低，我们于2019年1月22号从市场紧急调货1000pcs发出。

三，问题

3.1，2019年1月28号，终端生产部告知，1000片全部上机后，不良率达90%，主要问题为：特定环境测试不通过，给了检测报告。

3.2，此项目紧急且不良率超高，客户端高层极度重视，要求我司立即给与：合理解释及处理方案。虽然订单只有1万多人民币，但考虑到双方的业务量及在途订单，如处理不当，足以造成不可挽回的损失。

3.3，鉴于以上情况，请先讨论，甲方（客户质量部）给与质问，请乙方（驰创电子）给与回复。

四，处理过程参考（望、听、问、找）

业务同事在处理业务的过程中，如何有效处理客诉，也是一个重要环节。处理是否得当，直接影响着双方的合作走势。

4.1，望：了解相关问题所在

  客户为铁路龙头，产品应用于机舱控制板，鉴于之前的“高铁追尾事件”，须列为“紧急事件”。因紧急调货且型号偏冷，供应商属市场渠道，无法提供原厂证明。

4.2，听：安抚客户情绪，了解问题内容

  客户觉得不良率超高，怀疑我司所供产品为高仿产品。因客户端实行“零质量”方针，恰逢国有企业处于年终考核阶段，本次会直接影响他们质量部及采购部的考核结果，不满情绪较大。

4.3，问：有效提问，收集信息，处理问题

4.3.1，了解测试情况，主要问题在于高温老化环节。

4.3.2，联系广州原厂并寻求技术支持，得知该型号为北京代理特供型号（我司理论上不能接单供货的，且客户端有老化要求）。

4.3.3，供应商为统货渠道，之前出给其他客户，并未反馈相关问题。

4.4，找：信息获取，问题根本，解决方案，维护关系。及时汇报公司，成立应急小组，副总牵头，联动机制，高度重视，涵盖销售经理，采购经理，客户总监，安芯检测。

4.4.1，产品经理于找到原厂，全方位沟通，了解到特供即出厂加多一项高温测试，一般合格率在98%+。原厂告知此型号为北区代理独供型号，其华南区无法给与解决。以上为问题，请注意：针对此终端的特供产品，即型号标准但出给某客户，原厂会加一道测试项目。

4.4.2，采购经理吴找到供应商，告知问题的严重性，随时面临起诉风险，供应商如实告知相关情况并同意给与退货退款（已上机）。

4.4.3，客户总监苏与客户端具有良好的关系基础，由安芯陪同，立即到达客户现场沟通并协商处理，主要如下：

A，我司出发前，副总与客户高层已提前电话沟通并安排下属对接处理，注意关系的对等，另外须由上往下推动，以便开启快速处理通道。

B，安芯从质量体系方面出发，给与文件说明，指出此型号为特供产品（须转移并抓住事情重点），不应出现在招标清单中。因地域关系，此单原厂不愿出面解决，但我司已获取信息并提供邮件沟通过程。说明缘由，此型号为北京代理专供，有出厂检测其他指标，本次出现在招标清单实属供应链管控有漏洞，不应出现。经客户核实，确实之前由代理所供，代理也告知客户是有经过测试，故其价格比一般分销商高导致本次无法中标。

C，我司建议如下：我司承担相关拆机费用及退货费用，客户出面改由让代理供货且后续此项不出现于招标书中，我司也会专门针对类似情况与反思总结。经客户总监的不懈努力，客户接受相关方案，并且对我司的反应及处理速度表示给与认可，事情基本解决。

D，山长水远去到客户厂区，我司也抓住机会，与客户各部门进行多次交流活动，如精准供货，icHub需求对接，质量管控，让其各部门更加了解我司的实力，同时也积累了更多人脉关系。